◆ 項目背景

零售業(yè)旨在為消費者提供全方位的服務(wù)。從某種意義上講，零售就是服務(wù)。在藥品零售市場，門店之間的競爭同樣也必然是基于服務(wù)的競爭。因此，真正的藥店服務(wù)，一定是以基于顧客需求的以顧客為中心的主動服務(wù)，必須注重對顧客需求的把握和滿足。為進一步明確自身的核心競爭力，制定擁有廣泛客戶需求支撐的發(fā)展模式，XX大藥房委托華夏經(jīng)緯市場調(diào)查公司對其終端消費者進行一次深入的研究。

作為湖南、湖北市場研究領(lǐng)域的佼佼者，華夏經(jīng)緯市場調(diào)查公司為各行業(yè)領(lǐng)域的客戶提供不同的市場研究服務(wù)，在滿意度研究、神秘顧客檢測、消費者研究等領(lǐng)域均有豐富的經(jīng)驗和專業(yè)的人員配備以保證項目運作的信度和效度。

◆ 項目實施

為實現(xiàn)上述研究目的，XX大藥房客戶需求調(diào)研以定性研究結(jié)合和定量研究方式同時進行。 定性方式以座談會形式進行，每個調(diào)研城市兩場，會議全程錄音。具體包括兩種形式：邀請自有門店和競爭對手門店的消費者及社區(qū)醫(yī)療機構(gòu)消費者(共 8 名)同時進行座談，由主持人引導提問，以充分了解消費者的想法和邀請銷售和服務(wù)人員(共 5-6 名)座談，了解一線員工對消費者的看法、競爭對手的動向及對營銷工作的建議。定量研究采取問卷訪談形式，以封閉性為主，開放性和問答式相結(jié)合的方式征詢消費者對XX大藥房的品牌印象、服務(wù)感知、投訴滿意度、客戶凈推介值和忠誠度。

◆ 項目成果

通過上述調(diào)研，XX大藥房準確把握了終端消費者構(gòu)成，了解了消費者服務(wù)感知和滿意度，并通過對競爭對手的對比研究明確了自身存在的優(yōu)勢和劣勢，為營銷推廣和其他戰(zhàn)略決策奠定了堅實的基礎(chǔ)。