12月13日，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險行業(yè)多元化糾紛解決機制研究報告》。報告聚焦保險行業(yè)糾紛解決現(xiàn)狀，分析保險糾紛的成因及特點，發(fā)掘保險行業(yè)多元解紛存在的問題和面臨的挑戰(zhàn)，探討保險行業(yè)多元解紛機制建設(shè)這一重大命題。為保險行業(yè)更好地履行社會責(zé)任、進一步增強多元解紛的合力、提升多元解紛的效力、改善多元解紛的效果賦予了新的時代內(nèi)涵。

報告指出，近年來，保險行業(yè)投訴糾紛一直居高不下，在保險銷售、核保、理賠、產(chǎn)品設(shè)計等機構(gòu)運營各個環(huán)節(jié)存在的問題，最終都有可能發(fā)生保險糾紛。大部分保險機構(gòu)積極通過非訴訟的解決方式處理保險投訴糾紛。目前，保險行業(yè)非訴訟糾紛解決機制主要有業(yè)內(nèi)投訴處理機制、保險糾紛調(diào)處機制、仲裁解決機制三種方式。在應(yīng)對日益增長的保險糾紛方面，多元化解糾紛機制已逐漸呈現(xiàn)出高效、便捷和低成本等優(yōu)勢，使得保險糾紛多元化解決成為化解保險行業(yè)糾紛的最佳途徑和方案。

報告分析了保險行業(yè)多元解紛的現(xiàn)狀。近年來，在監(jiān)管機關(guān)、司法行政機關(guān)及法院的支持下，保險行業(yè)逐步嘗試了多種形式的解紛工作，主要有以監(jiān)管為指導(dǎo)、保險行業(yè)協(xié)會為主體;以司法行政機關(guān)為主體;以仲裁機構(gòu)為主體;以其他第三方為主體四種解紛方式。報告指出現(xiàn)階段保險行業(yè)多元解紛面臨的問題，存在諸如法律政策基礎(chǔ)不足，調(diào)解主體法律地位不明確、保險機構(gòu)引導(dǎo)宣傳不足、保險行業(yè)資源投入不足，調(diào)解隊伍建設(shè)投入不夠此類問題;面臨調(diào)解員身份多元性要求和專業(yè)性要求較高、激勵與獎懲并舉、疑似“代理退保”案件增加調(diào)解難度、傳統(tǒng)媒體及新媒體帶來的新形勢等諸多挑戰(zhàn)。

報告針對保險行業(yè)多元解份機制運行現(xiàn)狀和問題提出了相關(guān)建議。首先是立法建議，在立法中，建議促進多元解份程序立法，明確調(diào)解組織形勢及法律地位以加強公信力建設(shè)，擴大調(diào)解組織可申請司法確認(rèn)范圍;第二，司法建議，在司法中，各地法院切實貫徹落實保險糾紛前置的指導(dǎo)意見，多措并舉保障法官以多種形式參與或指導(dǎo)保險行業(yè)調(diào)解，簡化司法確認(rèn)流程，推動司法裁判觀念和尺度的統(tǒng)一，優(yōu)化保險司法環(huán)境;第三，保險機構(gòu)建議，保險公司應(yīng)積極探索多渠道解決保險糾紛的方式，與調(diào)解組織保險良好的溝通交流，暢通調(diào)解流程，賦予代表保險公司參與調(diào)解的工作人員更靈活的調(diào)解權(quán)限，根據(jù)調(diào)解工作表現(xiàn)給予公司委派參與保險行業(yè)協(xié)會等調(diào)解組織的工作人員一定資源支持，以維持保險多元解份工作的長期健康運行;第四，監(jiān)管機關(guān)及保險行業(yè)協(xié)會建議，在監(jiān)管機關(guān)指導(dǎo)下，保險行業(yè)協(xié)會充分發(fā)揮中立性、專業(yè)性及自律性，發(fā)揮牽頭作用，推動行業(yè)形成統(tǒng)一的多元解份程序及實施細則規(guī)范和調(diào)解標(biāo)準(zhǔn)，推動多調(diào)解主體間交流深化合作，建立保險調(diào)解員培訓(xùn)機制，加強保險行業(yè)多元解份機制的引導(dǎo)及宣傳工作。

報告通過對保險行業(yè)多元化糾紛解決機制的深入研究，在總結(jié)先進經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，針對不足進行了深入分析并提出了可行性建議，為后續(xù)保險行業(yè)深化多元解紛方式、構(gòu)建線上線下相融合的多元解紛平臺奠定了理論基礎(chǔ)。(熊君)